1年で資料請求数を7倍に！小さな企業の集客をサポートする、シバサキカホです。
実際に問合せ数を増やしたOL時代の経験を元に、一人広報さんの支援をしています。
プレスリリースを書くとき、営業資料を作るとき。
自分の「想像」で書いていませんか？
私たちはつい、自分の頭の中だけで考えてしまいます。
「きっとこれが響くはず」
「こういう悩みがあるはず」
「この機能を求めているはず」
でも、それ…本当ですか？
- 「便利」だと思ってた機能、全然使われてなかった
- 「地味」だと思ってた機能が、実は一番喜ばれてた
- 自分が想像もしてなかった言葉で、価値を語ってもらえた
こんなこと、よくあるんです。
実際、私もそうでした。
社内ブログを書いてたんですが、閲覧数が全然伸びなくて。
「誰も読んでないし、時間の無駄かも…」って、正直やる気が出なかったんです。
でも、あるときお客様アンケートを取ってみたら、衝撃的な回答が。
「あのブログ、すごく楽しみにしてます」
「新入社員に商品の使い方を教えるとき、いつも参考にさせてもらってます」
え…読んでくれてたの？しかも、そんな使い方してくれてたの？
数字には出てこない価値が、そこにはあったんです。
もし聞かなかったら、そのままブログをやめてたと思います。
だから、お客様の声を聞く。これ、本当に大事なんです。
「生の言葉」を聞けば、プレスリリースも営業資料も、一気に刺さるようになります。
そのための一番確実な方法が「アンケート」です。
「答えてくれるかな…？」
その不安、よくわかります。でも大丈夫。
今日は、初めてでも簡単に始められるアンケートの作り方をお伝えします🌸
…と言っても。
「アンケートって、難しそう」 「何から始めればいいかわからない」
アンケートを取りたいと思っても、こんな不安がありますよね。
- 誰も答えてくれないんじゃないか
- 適当な回答ばかりになるんじゃないか
- 何を聞けばいいのかわからない
- 集計とか分析とか、難しそう
わかります、その気持ち。
私も最初は「どうせ誰も答えてくれないし…」って思ってました。
それに、「忙しいのにアンケート送るなんて、迷惑だって思われるんじゃないか」とか。
「もしクレーム入ったらどうしよう」とか。
考えれば考えるほど、怖くなっちゃって。
でも実際にやってみたら、みなさん意外と答えてくれたんです。しかもちゃんと。
良いところも、改善した方がいいところも、しっかり書いてくれる。
大丈夫。アンケートは、思っているより簡単です。
そして効果もバツグン。
自分の頭だけで考えて書いていると、どんどんズレていきます。
例えば、あなたが「この機能、便利だろうな」と思っても、お客様は全然使っていなかったり。
さっき、「思ったより使われてた」と社内ブログのことを書きましたね。
アンケートで「新人教育に使ってます」って分かったから、もっと初歩的な内容の記事を書いてみたんです。
そしたら、お客様からわざわざ電話がかかってきて。
「あの記事、すごく助かりました。新人がすぐ理解してくれて」って。
お客さんに喜んでもらえたのが、ダイレクトに分かって。すごく嬉しかったんです。
これはアンケート取らなかったら、絶対に気づけなかったことです。
お客様の声を聞くことで、「本当に求められているもの」が見えてきます。
ね、なんだかアンケート作りたくなってきませんか？
お客様が何を感じてるか直接聞けるって、実は楽しいんですよ。
「何から始めればいいの？」という方のために、実際に私が実施している流れをもとにステップバイステップで解説します🌸
最初はGoogleフォームで十分です。
無料だし、簡単だし、回答も自動で集計してくれます。
慣れてきたら専用のツールを使うのも良いですが、最初はGoogleフォームで問題ありません。
何を聞くかで、
・お客様の本音が見えるか
・表面的な感想で終わるか
が大きく変わります。
何を聞きたいかが決まっていないアンケートは、ほぼ意味がありません。
アンケートを作る前の“設計”で、ほぼ決まります。
質問がぼんやりしていると、返ってくる答えもぼんやりします。
逆に、「ここが知りたい」が定まっていれば、お客様は質問したこちら側が驚くほど具体的な本音を教えてくれます。
これは何を知りたくて行うアンケートなのか？を今一度紙に書いてみましょう。
質問数は、5問前後がちょうどいいです。
多すぎると途中で読むのが大変になり、少なすぎると、本当に知りたいことまでたどり着けません。
最初は、「これが分かれば、次の一手が打てる」そんな最低限の情報が取れる5問を目指しましょう。
公開する前に、必ず一度立ち止まって確認しておましょう。
完璧にできた！と思っていても、回答結果が届かなかったり、同じような質問があったり…。
面倒・分かりにくい・答えづらい質問はないか、こちら側の意図してる答えをを返してもらうための聞き方になっていないか…など、お客様の立場になって何度かチェックしてみましょう。
大きく分けて、アンケートの回答方法には2種類があります。
- 選択式の質問…答えやすいのがメリット！
「満足度は？」「どのくらい使ってる？」のように、選択肢から選んでもらう形式。
答える側も楽だし、集計も簡単ですが、深い本音は聞けません。 - 自由記述の質問…赤裸々な本音を書いてもらえるかも！
「どんなところが良かったですか？」「改善してほしい点は？」のように、自由に書いてもらう形式。
本音が出やすいけど、答えるのに時間がかかるので、数問にとどめましょう。
自由記述は、本当に宝の山なんです！
「上司への説明がラクになった」とか「毎朝の憂鬱が消えた」とか、こちらが想像してなかった言葉が出てくる。
それがそのまま、プレスリリースの見出しや、LPや営業資料のキャッチコピーになったりします。
ただし注意点があります。
自由記述は、放っておくと書いてもらえません。
「ご自由にお書きください」
だけだと、
「特にありません」
「満足しています」
で終わってしまうことがほとんど。
理由は簡単で、お客様は“何を書けばいいか分からない”からです。
私自身、インタビューを受けることがよくあります。
その中で、答えやすい質問と、急に言葉に詰まる質問がはっきり分かれます。
たとえば、「〇〇をしようと思ったきっかけは？」
こう聞かれると、事実ベースで話せるので、わりと楽なんです。
・いつ
・何があって
・どう判断したか
時系列で思い出せばいいだけだから。
でも一方で、
「〇〇でよかったことは？」
と聞かれると、少し戸惑います。
- 「どのタイミングでの話？」
- 「機能の話？気持ちの話？」
- 「どれくらいの内容を答えていいんだろう？」
答えはあるのに、どこから、どの角度で話せばいいのかが分からない。
アンケートに答えるお客様も、まったく同じ状態です。
・何を書けば正解なのか
・どのレベルまで書けばいいのか
・見当違いなことを書いていないか
無意識に、いろいろ考えてしまいます。
だからこそ、自由記述こそ“具体的に聞く”ことが大切です。
- 使う前と後で、いちばん変わったことは何ですか？
- 導入前、どんなことで一番困っていましたか？
- 「これ助かったな」と感じた瞬間があれば教えてください
こんなふうに、思い出すポイントをこちらから用意してあげると、お客様は具体的な本音を返してくれます。
アンケートを作っても、配らなければ意味がありませんよねよね。
- メール：既存のお客様に送る（一番確実）
- サイトのポップアップ：訪問者にお願いする
- SNS：フォロワーに協力してもらう
- サービス内：使用後に「感想を聞かせてください」と表示
これらの方法がありますが、それだけだと少し弱い…ので、こんな方法で回答率を上げるのがおすすめです🌸
| 所要時間を明記する | 「3分で終わります」「〇問だけ！」と書いてあると、答えてもらいやすい。 |
| 「なぜ聞くのか」を伝える | 「より良いサービスにしたいので、率直なご意見をください」と書くと、協力してくれる人が増えます。 |
実際私も、「アフターフォロー、動画とブログどっちが分かりやすかったですか？投票の多かった方に今後力を入れていきます。」と書いてアンケートを取ったところ、回答率が高かった上、「普段は動画だけど、ブログはいちいち止めずに見ながらできるので良い」など本音を聞くことができました。
他にもお礼を用意する…などの手段も。
Amazonギフト券500円とか、ちょっとしたお礼があると回答率が上がります。
ただし、万能ではありません。
特典があることで「とりあえずもらえるなら答える」という人が一定数は増えため、中身が薄い回答が増えるケースもあります。
また、「こんな特典か…」と感じられてしまうと、労力に見合わないと判断されてまったく効果が出ないことも。
特典は“きっかけ”にはなりますが、本音を引き出す決定打にはなりにくい。
ここを忘れてしまうと、数は集まるけれど使えないアンケートになってしまう危険性もあります。
特典は強すぎても弱すぎてもダメ。
アンケートの質を上げたい場合、特典だけに頼るのは少し危険です。
アンケートが集まったら、次は読み解きです。
ここで大事なのは、「全部を真に受けない」こと。
アンケートや口コミを見ていると、
「ここを、もっとこうしてほしい」
「この機能があれば完璧なのに」
「自分の場合は、こうだった」
というご要望やご意見をたくさんいただきます。
よし！じゃあ早速機能を追加しよう！
…というのはちょっと待ってほしいんです。
一度立ち止まって確認してほしいのが、“その人だけの要望”なのか、それとも“多くの人が感じている本音”なのかということ。
1人の不満を解消したら、他の9人が「なんか使いにくくなった」そんなこと、実際によくあります。
先ほどのアフターフォロー、動画とブログどちらがいいですか？という質問で言えば、Aさんは「動画は見にくいからいらない」と答えてるけど、Bさんは「ブログは読むのが面倒だからいらない」と答えていたり。
全部の答えに対応できるような商品、できるでしょうか？
答えは「NO」ですよね。
要望はその人にとっては切実でも、全体で見たら優先度が低いことも。
ただ、例えば何人かが「説明がわかりにくい」って言ってたら、それは対応すべきです。
なぜなら、「わかりにくい」と言葉にできる人は、貴重な存在だから。
多くの人は、本当に分からなかったとき、アンケートにこうは書きません。
「よく分かりませんでした」
「理解できませんでした」
そもそも、どこが分からないかが分からない状態だからです。
・なんとなく使わなくなった
・結局、別の方法で済ませた
・よく覚えていない
といった、ぼんやりした反応だけが残ってしまいます。
そんな中で、「説明が分かりにくい」と書いてくれる人は、
・どこかで引っかかった
・理解しようとした
・ちゃんと読もうとした
その上で、言葉にしてくれた人。
１人の「分かりにくい」の声は10人中3人にとって分かりにくい可能性が大きいです。
「氷山の一角」だと思って、その人の言う場所を再度点検してみましょう。
例えば、サーティワンアイスクリーム、あなたはどのフレーバーがお好きですか？
私はホッピングシャワーが大好きで、他の物を買いに行ってもついついあれを選んでしまいます。
サーティワン アイスクリームには、「あずき大納言」というフレーバーがあります。
正直に言うと、
期間限定でもない
SNSで話題になるわけでもない
若い層に向けた“映える”味でもない
売上ランキングの常連、というタイプでもありません。
むしろ10年以上人気最下位のフレーバー。
でも、このフレーバーには、他にはない特徴があります。
それは、「なくなると困る熱狂的なファンが、確実に存在する」ということ。
もしアンケートだけを見て、
「一番人気の味」
「購入率が高いフレーバー」
だけで判断していたら、あずき大納言は真っ先に候補から外れるかもしれません。
でもサーティワンは、それをしない。
なぜなら、このフレーバーは年配層などの特定の層に愛され続けているからなんです🌸
アンケートも同じ。
回答数も大事ですが、それ以上に「言葉の強さ」を見てください。
数が少なくても、熱量が高い声は伸びしろや、同じような悩みを持った他のお客様が、熱い熱量で気に入ってくれるチャンス。
「強い言葉」こそ、プレスリリースや営業資料で使うべきフレーズなんです。
ここまで読んで、「なんだか難しそう…」と思ったかもしれません。
でも大丈夫。最初は小さく始めればいいんです。
私も一番最初にしたアンケートは、常連の仲良しの方…それもたった20人に向けてでした。
- Googleフォームで5問のアンケートを作る
- 既存のお客様10人にメールで送ってみる
- 回答を読んで、「あ、こういう言葉を使ってるんだ」と気づく
- できれば、次のプレスリリースでその言葉を使ってみる
これだけのスモールスタートで十分です。
アンケートは正直、商材の価格帯やお客様の年齢層、BtoBかBtoCか関係性の深さなどの条件によって、向いている聞き方も、集まる言葉も大きく変わります。
だから最初から、「正解のアンケート」を作ろうとしなくて大丈夫です。
まずは「やってみる」ことがなにより大事！
アンケートは、1回やって終わりじゃありません。
3ヶ月に1回、半年に1回、定期的にやることで、新しい欲求が生まれる瞬間が分かったり、「こういう方法なら本音が分かった」というコツが見えてきます。
アンケートって、面倒だし怖いし…。その気持ちよく分かります。
でも、お客様の声を聞くって、実は一番の近道なんですよね。
アンケートは、特別なスキルがなくても今日から始められます。
Googleフォームを開いて、5問作って、お客様に送る。
それだけで、あなたの広報活動が変わります。
「答えてくれるかな？」じゃなくて、「答えてくれた！」になりますよ。
さあ、早速始めてみましょう。