1年で資料請求数を7倍に！小さな企業の集客をサポートする、シバサキカホです。
実際に問合せ数を増やしたOL時代の経験を元に、一人広報さんの支援をしています。
共感される投稿は書けている。いいねもコメントもつく。
なのに、なぜかお金につながらない。
「感情には訴えているはずなのに」そんなふうに感じたことはありませんか？
私も、まったく同じところでつまずきました。
新サービスを紹介するはじめての投稿で、「今すぐ始めよう」とお客様の背中を押したつもりでした。
反応はあったし、DMも届いた。
でもそこに並んだのは、
「まだ迷っています」
「もう少し考えます」
という言葉ばかり。
申し込みは、ゼロ。
あのときの私は、相手の気持ちがどこにあるのかを見ていなかったのだと思います。
あとから振り返って気づきました。
問題は、お客様の感情の“段階”が、ズレていたこと。
人の感情は、点ではなく流れです。
例えばあなたの商品やサービスに出会った人は、こんなプロセスをたどります。
- 不安:「これ、本当に私に必要?」
- 興味:「もう少し知りたいかも」
- 比較:「他と何が違うんだろう?」
- 決断:「よし、やってみよう」
いきなり「決断」の感情を持つ人はいません。
感情は段階を踏んで、少しずつ進んでいくものです。
なのに、発信する側はどうしても「最後の段階の言葉」から投げてしまいがちです。
自分はもう、商品やサービスの良さを知っている。
もう決断を終えている。
だから無意識のうちに、
「あとは背中を押すだけ」という前提で言葉を選んでしまう。
でも、当然ながら読み手はまだそこにいません。
そのズレが、反応と決断のあいだに溝をつくります。
- 「今すぐ申し込みを」
- 「〇〇な人はもう始めています」
- 「迷っている時間がもったいない」
どれもよく見かける売り文句ですよね。
通販番組などではお決まりの言葉ですし、間違っているわけではありません。
ただし、それは相手の感情が“決断の段階”に来ている場合の話。
これらの言葉は、
すでに「やろうかな」と思っている人には効きます。
でも、相手が、まだ
「これって私に合うのかな？」
「もう少し知りたいな」
という気持ちでいるなら——
その言葉は、背中を押すどころか、判断を急かされているように感じるだけ。
結果として、
「ちょっと違うかも」
と、一歩引かれてしまうのです。
たとえば、お洋服屋さんに入るときのことを思い出してみてください。
あなたは、入った瞬間から店員さんにぐいぐい話しかけられたいでしょうか？
多くの場合、そうじゃないはずです。
少なくとも私は違います。
どんなに素敵な服が並んでいても、
入った途端に
「今日は何をお探しですか？」
「こちら新作でして！」
と距離を詰められると、正直、逃げ帰りたくなります。
それは、その時の私は
まだ「買う段階」まで気持ちが行っていないから。
- ちょっと見たいだけ
- 雰囲気を知りたいだけ
- 今すぐ決めるつもりはない
そんな状態で決断を迫られると、
「押し売りされた」
「ふらっと来ただけなのに」
と感じてしまうんです。
でも、ここからが大事なポイントです。
同じ人でも、気持ちが進んだ瞬間には、行動が真逆になります。
「これ、いいな」
「買うなら、これかも」
そう強く思ったとき。
「このドレス、何年くらい着られるんだろう？」
「季節的に寒くないかな？」
「他と比べて、どっちがいいんだろう？」
その瞬間、あなたはむしろ店員さんを探しませんか？
実際、最近行った服屋さんで「これはすごいな」と感じた体験があります。
結婚式用のドレスを探しに行ったときのことです。
店員さんは、
入店時に軽く挨拶はしてくれたものの、
それ以上は話しかけてきませんでした。
でも、ちゃんと「そこにいる」ことは分かる。
こちらが声をかければ、すぐ相談できる距離感。
まさに、ちょうどいい距離。
最終的に
「これにしようかな、それともこっちかな…」
と迷い始めたタイミングで、私のほうから声をかけました。
すると店員さんは、
「Aの方なら、今後数年は使えるデザインですね」
「Bは今の流行りなので、今季向きです」
と、冷静に違いを教えてくれました。
さらに、
「このドレスなら、冬に着るなら
こういうストールを合わせると寒くないですよ」
と、具体的な使い方まで提示してくれたんです。
結果どうなったか。
気づいたら、
ドレスだけじゃなくストールまで一緒に買っていました。
ここで起きていたのは、
押し売りでも、説得でもありません。
私の感情が
「興味」から「比較」、そして「決断」に進んだ。
そのタイミングに合った言葉を渡してくれただけ。
これが、感情の“段階”を読み取る、ということです。
- 早すぎる言葉は、逃げられる。
- 遅すぎる言葉は、機会を逃す。
今どの段階にいるのか。
それを外さなければ、人は自然に前へ進み、結果として「お金」も動くんです。
感情の段階ごとに、求められている情報はまったく違います。
- 不安:「これ、本当に私に必要?」
- 興味:「もう少し知りたいかも」
- 比較:「他と何が違うんだろう?」
- 決断:「よし、やってみよう」
「私にもできるかな」「失敗しないかな」という不安を抱えている段階では、安心できる情報が欲しいです。
体験談、実例、よくある質問への回答などが有効。
服屋さんに入ったばかりのとき。
まだ「買う」と決めていない段階では、多くの人はこんな気持ちでいます。
- 「私に似合うかな」
- 「浮かないかな」
- 「高い買い物にならないかな」
この段階で欲しいのは、セールストークではありません。
安心感です。
軽く挨拶だけして、
無理に話しかけず、
「見ていていいですよ」という空気をつくる。
それだけで、「ここなら落ち着いて見られそう」という安心が生まれます。
「なんだか気になる」という興味が芽生えたら、さらにもう少し深く知りたいと思いますよね。
具体的な内容、プロセス、Before/Afterなどが刺さります。
しばらく見ているうちに、
「これ、ちょっといいかも」
という服が目に留まる。
この段階ではまだ買うって決めきれないけれど、
知りたい気持ちが芽生えています。
- どんなシーンで着られるのか
- どんな人に合うのか
- どういう特徴があるのか
先ほどの服屋さんは、ここでも無理に話しかけてはきませんでした。
でも、聞かれたらすぐ答えられる距離にいる。
タグを見ているとき、
鏡の前に立ったとき。
「知りたくなった瞬間」に、ちゃんと情報を渡せる準備をしています。
「これにしようかな、でも他は?」と比較している段階では、判断するための材料が必要です。
特徴、違い、選ばれる理由などを伝えましょう。
「これもいいけど、あれも気になる」
「AとB、どっちがいいんだろう」
この段階に入ると、
欲しいのは“感想”ではなく、判断できる材料です。
- 「こちらは長く使える定番です」
- 「こちらは今季らしいデザインですね」
- 「着回しを考えるならA、華やかさならBです」
といった、お客様の要望に沿った、冷静な比較情報。
優秀な店員さんは、
どちらかを無理に勧めません。
選択肢を整理してくれるだけ。
「買って後悔しなさそう」という確信に繋げます。
「やってみたいけど、あと一歩が…」という決断の段階で、ようやく背中を押す言葉が響きます。
期限、特典、お客様の声などが効果的です。
最後に残るのは、「買いたいけど、あと一歩」の迷い。
この段階まで来て、はじめて背中を押す言葉が効いてきます。
- 「このデザインなら、数年後の結婚式でも使えますよ」
- 「冬に着るなら、このストールを合わせると寒くないです」
それは煽りではなく、未来を具体的に想像させる一言。
この一言があるから、人は安心して決断できるんです。
そして結果として、
ドレスだけでなく、
ストールまで一緒に買ってしまう。
例えば時々「何も言ってないのに、即購入してくれた」というお客様がいますよね。
それは迷う工程を“来店前”に終わらせているから。
- Aさん：不安 → 興味 → 比較 → 決断（ゆっくり進む）
- Bさん：興味 → 決断（ほぼ直行）
- 以前から似た服を探していた
- すでに用途が決まっている（結婚式・仕事・旅行など）
- 失敗しない条件が自分の中で明確
こういう人は、店に入った時点で「合うものがあれば買う」というところまで、感情が進んでいます。
つまり店員さんが背中を押す必要がない状態。
一見するとタイパよく買ってくれるとてもいいお客様ですが…。
- 迷わない人は数が少ない
- しかも“たまたま今”のタイミングで、自社商品を選んでくれた人
- つまり、再現性がない人
宝くじに当たった…とまでは言いませんが、棚ぼたのラッキー状態なんです。
安定してお金を生むのは、
「迷っている人を、ちゃんと前に進められる設計」。
- 迷いが出る
- 質問が出る
- 比較が始まる
これはお客様の感情が、ちゃんとこちらの設計図通りに進んできた証拠。
たまたま今、決断のタイミングにいる人はいます。
でも、それを当てにしていては、お客様は増え続けません。
再現性があるのは、「迷っている状態」から「決められる状態」まで毎回ちゃんと導ける発信です。
ここまで見てきたように、「売れない理由」は、センスや努力不足ではありません。
多くの場合、相手が今いる感情の段階と、こちらが投げている言葉がズレているから。
- 不安の段階にいる人に、比較材料を出しても早すぎる。
- 興味の段階にいる人に、決断を迫れば重たく感じられる。
- 決断の段階に来て、はじめて「背中を押す言葉」が意味を持つ。
このズレに気づかないまま発信を続けると、
反応はあるのに、なぜかお金につながらない状態が続いてしまいます。
だから必要なのは、発信する前に、ほんの一度立ち止まって考えること。
- 誰が
- どんな状況で
- 今、どの段階の感情にいるのか
この3つを意識するだけで、同じ内容でも、伝え方は大きく変わります。
「この人は今、決断を求めているのか」
それとも
「安心したいだけなのか」
「もう少し知りたいだけなのか」。
その問いを持てるようになると、発信は“当てにいくもの”から
相手の歩幅に合わせて伴走するものへと変わっていきます。