1年で資料請求数を7倍に！小さな企業の集客をサポートする、シバサキカホです。
実際に問合せ数を増やしたOL時代の経験を元に、一人広報さんの支援をしています。
前の会社でのことです。
ある日、お客様から電話がかかってきました。
そのお客様は、何十年もうちのサービスを愛用してくれていた方でした。
「商品が壊れちゃったんだけど……」
何十年も使っているんだから、そろそろ壊れる頃ではあったんです。
お客様も、それは理解していました。
だから、次の商品を買いたくて電話してくれたんです。
今回は、一度失った信頼が完全には戻りにくい理由と、その現実の話をします🌸
ご贔屓にしてくれているお客様で、社長同士、仲が良い方でした。
だから社長に電話を変わりました。
その時、確かに社長は忙しかったんですが…相手の話を聞くこともせず、突然怒鳴るようにこう言いました。
「何年も使ってるから壊れるに決まってます!」
お客様は、それを理解した上で電話してきたんです。
「壊れたから、次のを買いたい」
それだけだったのに。
社長のその一言で、買う気がなくなったんでしょう。
少し話した後、電話を切りました。
そのまま、二度とかかってこなかった。
何十年も愛用してくれたお客様。
社長同士仲が良く、定期的に話す中だった人がたった一本の電話で、赤の他人になりました。
もう一つ、地元であった話です。
地元に、美味しいと評判のパン屋さんがありました。
みんなそこのパンが大好きで、近所の人たちが朝から並ぶくらい人気でした。
- 焼きたてのパンが絶品
- 値段も手頃
- 地元民に愛されているお店
そんな人気ぶりだったので、TVで取り上げられるようになりました。
すると、観光客が来るようになったんです。
週末は大行列。平日も混雑していて、お店に入るのに並ぶほど。
お店は、以前にも増して大繁盛でした。
もうあのお店のパン、買えないねーなんて話していたのですが…。
変化が起きました。
- 以前ほど接客が丁寧じゃなくなった
- 食べれば一口で分かるほど、パンの味も落ちた
- でも、値段は変わらない
美味しいは美味しい。でも、値段相応じゃない。並ぶほどじゃない。
すると、どうなったか?
途端に、地元民は行かなくなりました。
- 「前ほどじゃないよね」
- 「並んでまで食べたいかって言われると……」
- 「他のパン屋でいいかな」
地元民が離れて、観光客だけになりました。
観光客がいるから…と思いきや、このパン屋さんは、あくまでローカルなお店でした。
駅から遠い・駐車場も少ない・観光地にあるわけでもない。
少し前にメディアで放送されたことと、地元民が「美味しいよ!」と紹介してくれたから、観光客も来ていただけだったんです。
じわじわと地元民・観光客が減っていき…。
そして、気づいたら閉店していました。
- あんなに人気だったのに。
- あんなに愛されていたのに。
- 慢心した瞬間、すべてが崩れました。
でも、話はここで終わりません。
そのパン屋さん、同じ名前でまた復活したんです。
- 以前の味に戻した
- クオリティも戻した
- 丁寧に、一つひとつ焼いている
「もう一度、信頼を取り戻そう」という気持ちが伝わってきました。
復活したパン屋さんは、今も営業しています。
ただ……一時期の「並ぶほど」ではなくなってしまいました。
観光客は勿論来ません。
地元民だけ…それも、一度味が落ちた後のことを知っている人は…中々足を運びません。
一度失った信頼は、完全には戻りません。
「前に、質を落としたよね」
「また同じことが起きるかもしれない」
お客様は、覚えています。
でも、慢心しないように心掛けている姿勢は、伝わってきます。
いつかまた、行列店になる日は近いでしょうが…中々「すぐに」とは行かないのが辛いところ。
復活まで成し遂げた例は珍しいと思いますが…慢心してだめになった例、あなたも１つ２つは知っていませんか?
- 昔は美味しかったのに、今はそうでもないレストラン
- 昔は丁寧だったのに、今は雑になったサービス
- 昔は良かったのに、今はイマイチな商品
地元のお店じゃなくても、みんな知ってる例があるはずです。
では、慢心しないために、何ができるのでしょうか？
慢心って、本人に自覚がないまま始まります。
だから、感覚じゃなく、定期的に確認できる行動に落としていきましょう。
忙しくても、お客様の声を聞き続けること。
これができなくなった瞬間、慢心が始まります。
とはいえ、「ちゃんと聞こう」だけだと、現場では難しいですよね。
忙しいときほど、声は“聞こえなくなる”ので…。
だから私は、意識ではなく仕組みで拾うのが大事だと思っています。
- 問い合わせ・クレームを“個別対応で終わらせない”
対応したら終わり、ではなく「何が原因だったか」「どこでつまずいたか」を1行だけメモして残す。
同じ内容が2回出たら、“個人の問題”じゃなく“仕組みの問題”として扱う。 - 「よくある不満」をFAQや案内文に反映する（先回りする）
たとえば「分かりにくい」「返信が遅い」「手順が多い」などの声は、
次の人が迷わないように“案内を足す”ことで確実に減らせます。 - 定期的に“声を取りに行く日”を作る
週に1回だけでいいので、問い合わせ履歴・SNSの反応・レビュー・営業の現場メモを見返して、
よく上がっている声を拾う時間を確保する。
そして、ここで一番効果が大きいのが、やっぱりアンケートです。
こちらが待っているだけだと、声は“強い不満（クレーム）”としてしか上がってきません。
でもアンケートなら、「クレームになる前の小さな違和感」を拾えます。
アンケートの作り方や集め方は、前にまとめた記事で詳しく書いたので、よければそちらも参考にしてください🌸
【初心者向け】お客様の本音を聞く！アンケートの作り方｜回答率を上げるコツと質問 お客様の声が聞こえなくなった瞬間、慢心が始まります。
逆に言えば、声を拾う仕組みさえあれば、“知らないうちに雑になる”のを防げるんです。
新しいお客様より、今のお客様を大切にすること。
これは綺麗ごとじゃなくて、今いらっしゃるお客様たちは、会社を長く続けるための土台です。
- 何年も愛用してくれている人
- いつも来てくれる人
- リピーターの人
この人たちを、一番大切にする。
新しいお客様も大事。でも、今のお客様を疎かにしたら、すべてが崩れます。
私の前の会社で、まさにそれを体験しました。
当時の社長が、とにかく「新規意識」だったんです。
新しい問い合わせが来たときは、ものすごく丁寧。
提案も早いし、対応も良い。
でも――買ってくれた瞬間、契約してくれた瞬間に、急に扱いが雑になる。
「契約取れた瞬間から用はない」のような空気が出るんですよね…。
- 困って連絡しても返信が遅い。購入前はあんなにスピーディーだったのに。
- 相談をすると、少しめんどくさそうな態度。
当然、クレームがめちゃくちゃ多かった。
そしてクレームが来たらクレーム客だけ優先対応。質の良いお客様ほど去っていく。
今思うと、口コミや紹介は少なかった。というよりほとんどありませんでした。
そりゃそうですｙね。
人は“買う前”より“買った後”に、いちばん信頼を判断しますから。
「この会社、契約前はすごく丁寧だったのに、契約したら急に雑になった」
この温度差って、いちばん信用を壊します。
しかも一度そう思われると、「次はもういいかな」になりやすい。
だからこそ、今いるお客様を大切にする。
“新規獲得”よりも、“信頼の維持”を優先する。
それが結果的に、口コミ・紹介・リピートを増やして、長期的な売上を安定させます🌸
「これだけ売れてるんだから、大丈夫」と思った瞬間が、危ない。
成功しているときこそ、自問自答することを忘れないようにしましょう。
でもここ、正直むずかしいんですよね。
- 忙しいと、気づかないうちに言葉が雑になる。
- 慣れてくると、確認が減る。
- 「いつもの感じで」で、少しずつ基準が下がっていく。
そして一番怖いのは、本人が“崩れ始め”に気づけないことなんです。
だから私は、こういうときこそ「戒めになる言葉」を一つ持っておくのが強いと思っています。
自分が調子に乗りそうなとき、立ち止まらせてくれる合言葉。
私が大好きな劇団四季にも、まさにそのための名言があります。
「慣れ、だれ、崩れ＝去れ（され）」
- 慣れた瞬間に、だれが始まる。
- だれたら、品質が崩れる。
- 崩れたら、お客様は静かに去っていく。
この言葉が必要になったとき、是非思い出してくださいね🌸
「なぜ、この仕事を始めたのか?」
初心を忘れないこと。
- お客様に喜んでもらいたかった
- 良いものを提供したかった
- 信頼されたかった
初心を忘れた瞬間、慢心が始まります。
意外？かもしれませんが、「初心を思い出す方法」として効くのが、“ありがとうログ”です。
実はこれ、学生の頃に大好きだった先生も同じことを言っていて、私もずっと実践しています。
やり方は簡単で、お客様からもらった「ありがとう」や「助かった」を、スクショでもメモでもいいので残しておく。
そして、しんどいときに見返す。
すると不思議と、気持ちが戻るんですよね。
「こういう声のために、もっと良くしたいな」って思える。
初心って、意志で保つのは難しい。
でも、“誰かに喜ばれた記録”があると、ちゃんと自分を立て直せるはずです。
お客様の信頼は、何年かけて築いても、一瞬で崩れます。
- 何十年も愛用してくれたお客様が、たった一本の電話で消えた
- 地元で愛されたパン屋さんが、質を落とした瞬間に地元民が離れた
慢心した瞬間、ヘビーユーザーさえ赤の他人になります。
なぜなら、ヘビーユーザーほど期待値が高いから。
その期待を裏切られたら、一瞬で離れてしまう。
- お客様の声を、常に聞く
- 「今のお客様」を、一番大切にする
- 成功しているときこそ、気を引き締める
- 初心を忘れない
成功しているときこそ、気をつけてください。
「これだけ売れてるんだから、大丈夫」と思った瞬間が、一番危ない。
一度失った信頼は、完全には戻りません。
でも、慢心しなければ、信頼は続きます。
お客様を、大切にし続けましょう。
それが、長く愛される秘訣です。