1年で資料請求数を7倍に！小さな企業の集客をサポートする、シバサキカホです。
実際に問合せ数を増やしたOL時代の経験を元に、一人広報さんの支援をしています。
興味は持ってもらえている。
話もきちんと聞いてもらえているし、否定もされていない。
それなのに、問い合わせは来ない。
申込みにも進まない。
最後は決まって「検討します」で終わる。
悪くない感触だったのに…
このモヤっと、広報をやっていると何度も味わいますよね。
でもこの違和感、
「魅力が足りなかったのかな」
「説明が弱かったのかも」
と、自分たちの伝え方だけの問題にしてしまうのは、少しもったいないんです。
視点を変えてみると、別の原因が見えてきます。
まだ言葉になっていない“マイナス”がお客様の中に隠れているのかもしれません。
前回の記事では、人は「魅力が大きいから」「メリットが多いから」という理由だけでは動かないという話をしました。
今回はそこから一歩進めて、じゃあ、その動きを止めているものは、どうやって見つけるのか？
という視点で考えていきます。
お客様が動かないとき、つい「そこまで欲しくなかったのかな」と思ってしまうかもしれませんね。
でも実際は、いいと思っているし、話も理解している。
自分に合いそうな気もしている。
そんな方のほうが、多いはずです。
ただ、その一方で
何かが引っかかったままになっているという状態もとても多いんです。
この引っかかりが残ったままだと、人は無理に決断しません。
一番ラクな選択、
つまり「今は動かない」を選びます。
広報側から見ると「あと一押し足りなかったのかな」と感じますが、
実は押す前に、外すべきものが残っているケースがほとんどです。
この“マイナス”、相手はほとんど言葉にしてくれません。
- 失敗したらどうしよう、という不安。
- 自分に使いこなせるか分からない迷い。
- 今じゃなくてもいいかもしれない、という先送り。
- 手続きが面倒そう、考えるのが疲れる、比較が大変…。
口にはしないけど、思っている。
本人の中には確実に存在しているのに、
打ち合わせやアンケートでは表に出てこない。
だからこそ、
「悪くない反応だったのに、なぜ？」というズレが生まれます。
必要なのは、魅力をもっと盛ることでも、強く背中を押すことでもありません。
「どこが引っかかっているんだろう？」と視点を切り替えること。
そして、その不安の種を一つずつ取り除く導線を作ってあげること。
人の行動を止めている“マイナス”が
どこに潜んでいるのか、
どうすれば見つけられるのかを、整理していきましょう。
- 不安な点はありますか？
- 気になることはありませんか？
- 懸念点があれば教えてください
打ち合わせや商談を行う際、みなさん口になさっていることと思います。
でも、返ってくるのはだいたい
「特にないです」
「大丈夫そうです」
「一度検討します」
マイナス面の懸念があるなら、その時に質問してよ！って…正直思いますよね。
じゃあ、なぜ“口にされない”のか？
答えはいくつかありますが、いずれもとてもシンプルです。
不安や面倒って、実はかなり感覚的なもの。
- なんとなく面倒そう
- 失敗しそうな気がする
- 疲れそう
- 今じゃない気がする
これって、
「論理的な質問」に対して
「論理的な言葉」で返せる種類のものじゃないんですよね。
だから「懸念点はありますか？」と聞かれても本人も答えられない。
特に日本では強い傾向です。
- 感じが悪いと思われたくない
- ちゃんと説明してくれた人を否定したくない
- 場の空気を壊したくない
これ言ったら、相手が困るかな…って思っちゃうやつ。
だから本音は飲み込まれて、無難な「検討します」に変換されます。
聞いているのは「商品としての懸念」ですよね。
・自分がやる想像がつかない
・忙しい中でこれを回せる気がしない
・失敗したときの自分の立場が怖い
つまり商品じゃなくて“自分”の問題。
だから「機能面で気になることありますか？」では、マイナスは永遠に出てこない。
だから、マイナスは「聞き出す」ものじゃない
マイナスは先回りして言語化しておくもの
マイナスを見つけるとき、「不安かな？」「面倒かな？」と感覚で考えると、どうしても人によってブレます。
そこでおすすめなのが、
感情ではなく、行動そのものを順番に並べる方法です。
まず前提として、行動は1つしか設定しません。
| ❌ NG | ・問い合わせしてほしい ・資料請求もしてほしい ・説明動画も見てほしい |
| ⭕ OK | ・問い合わせフォームを送信する ・申込みボタンを押す ・無料登録を完了する |
次にその行動を最初から最後まで、機械的に分解します。
| 問い合わせの場合 | サービスを知る ページを読む 問い合わせボタンを押す フォームを見る 入力する 送信する 返信を待つ |
コツは、感情をれずに機械的に・淡々と書くこと。
ここで初めて、質問を使います。
でも聞くのは感覚ではなく、必ず同じ3点。
| フィルター①：情報負荷 | 👉 考えること、判断することは多くない？ ・選択肢が多い ・専門用語が多い ・比較しないと判断できない → 脳が疲れる＝マイナス |
| フィルター②：作業負荷 | 👉 手を動かす量、多くない？ ・入力項目が多い ・登録が必要 ・一度止めると再開しづらい → 面倒＝マイナス |
| フィルター③：心理リスク | 👉 失敗したときのダメージ、想像できない？ ・失敗したら恥ずかしい ・損したら嫌 ・断られたら気まずい ・責任を負いそう → 怖さ＝マイナス |
感情を当てに行くのではなく、構造で“重いところ”を見つけましょう。
ここまでやると、ほぼ自動的にマイナス要素になっていたものが出てきます。
もしそれでもいまいち見つからない…という場合は、「今じゃなくていい理由」がないかも確認してみましょう。
- 今すぐじゃなくても困らない
- 後回しにしても生活は変わらない
- 緊急性がない
「いい反応なのに、なぜか動かない」
その正体は、やる気不足でも、魅力不足でもありません。
👉 行動の途中に、見えないマイナスが残っているだけです。
こうしたマイナスは、
相手が「口に出さない」だけで、確実に存在しています。
だからこそ、
広報やマーケティングの役割は
「もっと魅力を足すこと」だけではありません。
本当に大事なのは、動きを止めているマイナスを先回りして取り除くこと。
そのために必要なのは、センスや勘ではなく、再現できる視点です。
- やってほしい行動を1つに絞る
- 行動を時系列で分解する
- 情報負荷・作業負荷・心理リスクの3点で見る
マイナスが減ると、
プラスは自然と効いてきます。
「いい商品なのに動かない」状態は、伝え方を変えれば、ちゃんと動く状態に変えられる。
次にやるべきは、
👉 見つけたマイナスを、どう減らすか。
広報の仕事は、
人を無理に動かすことじゃありません。
安心して動ける道を整えることです。
ここまで来たあなたは、もう一歩手前まで来ています🌱