1年で資料請求数を7倍に！小さな企業の集客をサポートする、シバサキカホです。
実際に問合せ数を増やしたOL時代の経験を元に、一人広報さんの支援をしています。
最近、自社のサービスをお客様目線で見ましたか?
日々忙しく働いていると、ついこう思ってしまいます。
「うちのサービス、ちゃんと提供できてるし、問題ないよね」
「クレームも来てないし、大丈夫」
でも、本当に大丈夫でしょうか?
最近、自社のサービスを、お客様目線で見ましたか?
今回は、サービスは放っておくと劣化する“生もの”だという話をします🌸
私がよく通っていたごはん屋さん。
「た」という過去形の時点で少しお察しかもしれませんが、前は本当にすごく良かったんです。
特別高級なお店、というわけじゃありません。
でも、入った瞬間に「ほっ」とする空気があった。
従業員さんはいつも笑顔で、声のかけ方もやわらかくて…。
席に通されるときも、「こちらどうぞ」の笑顔が気持ちよくて、ちょっと疲れている日でも「ここに来てよかったな」って思えたんです。
居心地も良くて、変に急かされない。
料理もおいしくて、とっても満足できる。
だから私は、予定がない日でもふらっと寄ってしまうくらい、よく通っていました。
“味”だけじゃなくて、“その場の空気ごと好き”なお店だったんですよね。
ところが、ある日。
オーナーさんが他の店舗も増やした、という話を聞きました。
そのあたりから、少しずつお店が変わり始めたんです。
もちろん、店舗を増やすこと自体は素晴らしい挑戦です。
でも同時に、「目が行き届かなくなる」リスクも生まれる。
オーナーさんがあまり見に来なくなったんでしょうね。
あの“安心する空気”が、少しずつ薄れていくのを感じるようになりました。
それは決して、気のせいなんかじゃなくって…。
最初の変化は、「丁寧さが足りなくなった」ことでした。
新しく入った子たちが、前ほど丁寧じゃない。
でも、最初は思ったんです。
「まあ、人も入れ替わるし」
「前が丁寧だった分、普通の温度感になっただけかも」って。
- 声のトーンが少し事務的になったり、
- 目が合っても笑顔が返ってこなかったり。
- 案内も、前みたいに“気持ちが乗ってる感じ”がしない。
でもこの時点では、まだ「許容できる範囲」でした。
だって味はおいしいし、「前が良すぎた」で事足りる範疇でもあります。
ただ、問題はここからでした。
その「まあ、こんなもんか」が、少しずつ積み重なっていったんです。
それがどんどん酷くなっていきました。
最初は丁寧さが減っただけだったのに、次は返事がそっけなくなる。
次は表情がなくなり、そして、やがて笑顔までなくなってしまいました。
別に怒鳴られたわけじゃないし、露骨に嫌な態度を取られたわけでもない。
でも、なんというか…「歓迎されてない空気」が漂うようになった。
そうなると不思議で、味が変わっていなくても足が遠のくんですよね。
前は、休みの日に「今日はあのお店行くために外出しよう」って思うくらいだったのに。
気づいたら、
「近くまで行く用事があるなら…」
「他にも選択肢あるし…」
「今日はあっちのお店の気分だなぁ」
と、頭の中で優先順位が落ちていって。
そしてある日、ふと気づいたんです。「あれ、最近あのお店行ってないな」って。
ここがサービスの劣化の怖い部分のひとつでもあります。
ドカンと壊れるんじゃなくて、ゆっくりと“選択肢から外れていく”。
久しぶりに行ってみました。
実際にあのお店の味が大好きだったから。
でも、扉を開けた瞬間に分かったんです。
「あ、もう別のお店になってる」って。
内装が変わったとか味が変わったとかじゃなくて、空気が違う。
「お席ご案内しますねー」という言葉はありましたが、温度がないし目も合わない。
店員さんが前に立って席まで案内してくれたんですが…
無言でひとつの席の前に立ち、テーブルを たんっ と叩いたんです。
そして無言のまま、店員さんはバックヤードに下がっていきました。
本当に意味が分からず、何度かテーブルとバックヤードのカーテンを見比べて……。
「え、ここに座ればいいよってこと？…なんだよね…？」
そう思いながら座りました。
気を取り直してメニューを見て、注文しようとしました。
「おすすめランチの、カルボナーラの方のセットで…」
「おすすめランチの、カルボ…」まで言ったところで、
「わかりましたー」
食い気味に言われて、そのまままたバックヤードへスッと下がられました。
えっ、最後まで聞かないんだ…って思いました。
私は追加しないタイプだけど、大盛りのオプションだってあるし、何か質問がある人だっている。
“注文って、最後まで聞くのが普通”だと思ってたから、そこで一気に不安になったんです。
これではもう、ゆっくりごはんを食べるなんて気持ちにもなれませんよね。
料理が出てきました。
正直、驚きました。
だって味は変わらず…いや、むしろ前より美味しかったんです。
だからこそ、余計に思ってしまいました。「もったいないな」って。
でも、同時にこうも思ったんです。「もう、来ないなぁ」って。
結局、私が好きだったのは“味”だけじゃなくて、あの居心地とか、安心する空気とか。
「また来たい」と思える人の温度だったんだと思います。
ふと店内を見渡すと、ガラガラでした。
以前はあんなに賑わっていたのに、時間帯のせいとも言い切れないくらい静かで。
納得してしまいました。「ああ、私だけじゃなかったんだな」って。
誰かが大声でクレームを言うわけじゃない。
でも、“静かに選ばれなくなる”ってこういうことなんだなと、目の前で見せつけられた気がしました。
このごはん屋さんの話を聞いて、こう思いませんでしたか？
「オーナーさんが定期的に見回りに来たり、
このお店への情熱を従業員にも伝え続けていたら、
もう少し食い止められたのに」って。
そうなんです。
客目線でみた限り、いきなり“悪い店”になったわけじゃない。
- 少しずつ、目が届かなくなって。
- 少しずつ、基準が下がって。
- 少しずつ、空気が変わっていった。
でも、この「少しずつ」って、いちばん怖いんですよね。
気づいたときには、もう戻りにくいから。
そしてこれは他人事じゃありません。
少ない人数で忙しく回していると、会社のサービスも同じことが起きます。
- 返信が少し遅くなる
- 案内が少し雑になる
- HPの情報が少し古いままになる
- 「まあ大丈夫か」が少し増える
どれも、たった一回なら大問題じゃない。
でも積み重なると、お客様の中ではむくむくと大きな“不満”になっていきます。
クレームは来ないかもしれない。
でも、静かに選択肢から外される。
あのお店と同じように、気づいたら「最近行ってないな」になる。
だからこそ、自社のサービスも定期的に、“お客様目線”で見直してみる価値があるんです🌸
サービスは、生ものです。
- 時間が経つと劣化する
- 放っておくと腐る
- 常に鮮度を保つ努力が必要
でも、サービスの劣化は、食べ物と違って「目に見えない」んです。
だから、気づかないうちに劣化している。
「うちは別に変わってないですよ」
そう思う方ほど、ここは読んでほしいです。
なぜなら、サービスの劣化は“自社の問題”で起きる場合と、“周りが変わったせいで相対的に起きる場合”があるから。
自社が変わっていなくても、競合やお客様の期待値が変われば、評価は簡単に変わります。
サービスの劣化には、2つのパターンがあります。
まず1つ目は、自社のサービスそのものが、内側から劣化していくパターンです。
- 問い合わせの返信が遅くなった
- HPの情報が古いまま放置されている
- SNSが更新されず、止まって見える
- お客様への対応が雑になった（言葉が短い／確認が浅い）
- 商品や提供物の品質が、以前より落ちた
これって、いきなりドカンと壊れるわけじゃなくて、
「今日は忙しいから明日でいいか」
「今週は更新しなくてもいいか」
この小さな後回しが積み重なって、気づいたら“当たり前”になっているんです。
でも、ここが救いで。
このタイプの劣化は、自社の努力で止められます🌸
「24時間以内に一次返信」など最低ラインを決める。
すぐ返せないとき用のテンプレ（受付・状況・目安）を作っておけば、雑になりません。
全部を見るのは大変なので、まずは決めた重点箇所だけでOK。
- トップの告知（キャンペーン、日付）
- 料金・プラン
- アクセス／営業時間
- よくある質問
古い情報が残っているだけで、不安は一気に増えます。
毎日投稿が無理なら、月2〜4回でもOK。
大事なのは「動いている感」。
固定投稿やプロフィールの整備だけでも、止まって見える印象は減らせます。
新しい人が入ったり、忙しいときほど言葉が短く・雑になりがちですよね。
そのため対応する際の言葉をテンプレート化して、従業員に意識づけするだけでも効果があります。
例：トラブル発生時は「ご不便おかけしてすみません。状況確認しますね（→次に手順）」
これだけで雑さが出にくいです。
一定数、「どう伝えればいいかが分からないから」雑になってしまうという人もいます。
同じように、チェックポイントもテンプレ化がおすすめ。
全部を完璧にするより、崩れやすいポイントを3つだけ固定で見る。
“確認の型”があると、劣化はかなり止まります。
内側の劣化は、気合いじゃなくてルールとテンプレで防げます。
「ちゃんとしてるつもり」を、「ちゃんと維持できる仕組み」に変える。
まずは月1でいいので、止めたい劣化を1つ決めて整えていきましょう🌸
2つ目は、ちょっと厄介です。
自社のサービスは変わっていないのに、周りが進化して“相対的に劣化して見える”パターンです。
- 問い合わせの返信：24時間以内
- 配送：3日以内
- 価格：普通
別に悪くないですよね。
むしろちゃんとしてるし、従業員が少ない会社ならかなり上出来です。
今まで競合たちも足並みが揃っていました。
でも、競合Aがこんなサービスを追加したら…。
- 問い合わせの返信：24時間以内
- 配送：Amazonに出品し、翌日配送
- 価格：同じ
お客様の目には、こう映りますよね。
「あ、A社の方が良さそう」
「同じ値段なら、早い方が安心かも」
「Amazonに出品されているなら、いつも使ってるし安心」
決してあなたの会社がサボったわけじゃないんです。
でも、競合A社が一歩先に進んでしまった。
お客様は「あなたの会社、劣化したね」なんて言ってくれません。
ただゆっくりと選択肢から外れて、“より良さそうに見える方”へ移るだけ。
これが、外側からの劣化（相対的劣化）の怖さです。
「うちは大丈夫」で終わらせずに、定期的に競合の基準を見て、自社の“見せ方”や“強みの置き方”を更新する必要があります🌸
- 自社のサービスも変化する(内側)
- 競合のサービスも変化する(外側)
- お客様の期待値も変化する
だから、「今のままでいい」は、ありえないんです。
今のままでいたら、気づいたらお客様は離れています。
しかも、じわじわと…。
競合がより良いサービスを始めた
自社のサービスは変わっていないのに、相対的に劣化した
どちらも、放っておくとお客様が離れます。
是非、初心を忘れず・競合をチェックするを大切に。
そして何より「月1回、お客様目線でサービスをチェックする」。
忙しくても、目を配り続けること。
それが、お客様の信頼を守る確実な方法です🌸